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在福布斯2021 年 8 月的一篇文章中，Craftwork 的创始合伙人特雷弗·海托尔 (Trevor Hightower) 重述了温斯顿·丘吉尔 (Winston Churchill) 的一句特别贴切的话：“我们塑造了我们的建筑，然后我们的建筑塑造了我们。 ”
这无疑是正确的，这是公寓业主和管理人员比以往任何时候都必须牢记的事情。我们住的地方在某种程度上决定了我们是谁以及我们如何体验生活。因此，业内人士必须努力满足居民的需求，最大限度地提高他们的日常生活。正如 Hightower 所指出的，这是更大的“体验经济”的一部分，在这种经济中，客户体验高于一切。
甲骨文的 2019 年“全球客户体验洞察报告”对 1,600 名专业人士进行了调查，发现每 10 家企业中有 9 家主要关注客户体验。一年前，普华永道的“客户体验的未来调查”得出的结论是，消费者愿意为更好的体验多支付16% 的费用。两年前，德勤报告称，以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司利润高60%。
所有这些都证实了 2013 年的预测，即到 2020 年，客户体验 (CX) 将被视为品牌在任何特定领域的关键差异化因素，使产品和价格相形见绌。当然，在这一点上，竞争激烈的多户型房地产空间可以与所有其他企业混为一谈。
根据全国多户住宅委员会的数据，有2190 万套单元，前景有很多选择，正如海托尔所指出的，因此，业主不得不竭尽所能地让自己与众不同，无论是通过提供出色的便利设施、创新运营或个性化体验。
所有这些都可以捆绑在一起。例如，健身爱好者更有可能被拥有一流健身房的物业所吸引。狗主人可能更倾向于在有宠物的地方租房。当他们的需求得到满足时，他们更有可能继续作为租户——建立品牌忠诚度。
考虑到购买或领养宠物的人数增加，关于养宠物的观点现在特别适用。根据宠物用品协会 2021 年 6 月发布的“全国宠物主人调查” ，2020 年拥有宠物的家庭数量从67% 增加到 70%。
多户家庭经营者做出的众多改变之一就是沿着这些方向调整居民的需求。重点一直是安全——例如，划分公共区域、将健身室中的设备隔开以及建立私人在家工作空间;或者考虑到居民可能在那里度过的时间，在单元内提供创造性的多用途区域。
其他以居民为中心的改变早在爆发之前就已经做出，考虑到感染的风险，现在已经证明是有价值的。考虑一下不断发展的虚拟旅游的出现。考虑创建在线门户，允许居民支付租金或安排服务电话。考虑一下多户业主为包裹递送所做的调整，这是以前的一个重要考虑因素，现在是一个更大的考虑因素，因为网上购物呈上升趋势。
所有这些都反映了个性化程度的提高。Hightower 在考察这个话题时提到了一篇可追溯到 1998 年的《哈佛商业评论》文章(需要订阅)，其中作者、Strategic Horizons 联合创始人 B. Joseph Pine II 和 James H. Gilmore对这篇文章进行了剖析经济从关注商品到产品到服务再到体验的演变方式。
作者提供的例子是几十年前生日的变化方式，母亲会从头开始为孩子做蛋糕，在此过程中几乎没有花费。然后他们会买蛋糕粉，价格会贵一点。然后他们开始从面包店购买蛋糕，价格要高得多。现在(或者至少在 Covid-19 之前)，他们会在 Chuck E. Cheese 等地方举办大型派对。
换句话说，生日已经成为一种体验。其他行业也试图在他们的行业中提供同样的服务，现在那些经营多户住宅的人已经注意到了，这是他们应该做的。
正如 Pine 和 Gilmore 在他们对这篇文章的结论中所写的那样：“工业经济和服务经济的增长伴随着产品的激增——在富有想象力的设计师和营销人员发明和开发它们之前不存在的商品和服务。这也是体验经济的发展方式：通过经济学家约瑟夫·熊彼特 (Joseph Schumpeter) 所说的“创造性破坏的狂风”——即商业创新，它有可能使那些将自己归咎于日益减少的商品和服务世界的人变得无关紧要。 ”
他们的愿景已被证明是正确的。现在一切都与客户体验有关，也与个性化有关。消费者想要什么?可以做些什么来提供它?这些是商界领袖(包括多家庭领域的领袖)正在努力回答的问题，同时也在预测尚未提出的问题。
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